顧客との信頼はネットで築くことができるのか？

アンバサダーマーケティングというバズワードがどんなことだろうと調べてみた所、アドボカシー・マーケティングと一緒なんだろうか未だに区別がつかない自分がいます。

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顧客との信頼関係を築くためには、目先の利益にとらわれずに自社の利益にならなくても顧客の都合を優先させよ、という考え方のこと。時に他社製品を紹介することも。

ところでソーシャルメディアで顧客のクチコミ、つまりは商品の紹介って現状そんなにされているんですかね。facebookで商品の紹介ってそんなに見たことないですし、どうもステマ乙的な空気が凄くするような気がしているんですが。 自分の身になる、誰かに話したくなることではなければ投稿する気がおきないですし。具体的に思いつくのはネット系ニュースのネタ的な話、どこかの美味しいお店の写真、誕生日やら結婚式等イベントの写真がほとんど中心になっているんじゃないかと思っている訳です。 でも、これらのネタって今始まったことでもないような気がしています。古くはブログ、mixiなどと同じじゃあないかと。コメントが残っていないと誰も興味のないネタを放ってしまった…、と気の小さい自分のような小動物はもはや本アカウントで行う勇気すらないわけですよ。 結局の所、ソーシャルメディアをライフログのように使おうと思っても繋がっている人たちがどうしても気になってしょうがない訳で、仕事で繋がったりしてしまうとどうしても投稿が億劫になってしまう。

だから、もしそんな使い方をしている人たちが多数いると仮定するとしたらソーシャルメディアを積極的に使っている人たちが商品紹介を！ファンになってネガティブな意見に助け舟を出してくれる！ってネット系有名人の方々くらいしか多分通用しないのではないでしょうか。 カカクコムの商品レビューに食べログのレビューが！ってユーザーをそんなに見ている人いますかね？多分匿名だからユーザーがどうのこうのっていう話とは違うと思っています。多くの意見があってそれのどれかを自分の都合の良いように取れる選択肢の一つになっているだけじゃあないかと。 何となくですが、ブロガーを集めてブログマーケティングだ！と言っていたのが時を経てソーシャルメディアのフォロワーが多い人たちに取って代わったような話じゃないかと冷静に思ってしまった訳です。

顧客との信頼ってWEBは一部だと思っていて、専門店であれば接客時の店員が商品知識を持っているか、対応はどうだったか。検討で終わってしまったが、接客時に伝えきれなかったことがパンフレット、もしくはネット上で情報が掲載されていて理解を深めることができるだろうか。そのためにネット上で探す際は会社名やサービス名で検索すればでてくるのだろうか。また実際に他のお客様は購入されているのだろうかと思えば導入事例や感想も必要、などなど他にもたくさんある訳ですが。 特にリアルでの印象って凄く大事なんじゃないかと思っている今日この頃です。ネットも大事だけど当たり前になってしまっているものもしっかり見つめ直さないとねと自分に言い聞かせて終わります。生身の人間が対応するときは名前出しますしね。

広告代理業のビジネスについて

広告ビジネス次の10年という本を読みました。

デジタル化が進む中で、昔ながらの枠売りビジネスや外注からの仕入れに対して利益を乗せて販売するビジネスを行っているようであれば、その大半は生き残れないだろうということでした。

では、どのようなスキルを持った会社、人材が生き残るか？アドテクノロジー企業と広告代理店が一緒になった上で広告主のオーディエンスデータを提供してもらい、デジタル領域のソリューションを行うことが必要だということを学びました。

これからはネット広告や動画などテレビCMには予算が届かない企業でもチャンスがあるのではないかと期待できる内容でした。 しかし、アドテクノロジーを取り使えるようになるにはどのようなスキルが必要か？この部分はさらに掘り下げる必要があると思いました。

ただ幅広いアドテクノロジーを提供する企業にどこまで提案するか？その幅によっては人工を考えたりする場合に費用対効果などを求められると苦しい気もしてしまいます。つまりは大企業でしか出来ないのではないかとも思ってしまいます。予算がない中小企業にとってメリットがありそうな話ではあるのですが、幅広く行わなければ様々なユーザーにリーチ出来ないということであれば、無意味でしかない可能性もあります。

ですので、しっかり目的を決めてそのためにはデジタル領域のどのツールを使うべきかを考える必要があるとも思います。 ただし、代理店側に分かる人間がいないため、そういった人材を･･･というもののかなりハードル高そうな気がします。少なくとも自分はと思っても、やはり話が出来る人がいなければ苦しい気もしています。とりあえず、孤独でも頑張ろうと思ったのでした。

広告ビジネス次の10年

「進撃の西武鉄道」に参加してみました。

進撃の巨人スタンプラリーに参加するために、秩父駅へ行ってきました。とはいっても自分は電車じゃなくて車で秩父へ行ったのでした。

まず改札カウンターでとあったのですが、行っても進撃の巨人に関するポスターやら看板やらがなかったので、まずは調査ポイントかなと思い、仲見世商店街へ行きました。

すると、そんな感じのコーナーがありました。

そこでは団扇になっているマップがあり読んでみると、それぞれのポイントでQRコードをかざして進んでいくということが分かりました。

早速、スタンプをゲット！さらに「ストーリーを聴く」を聴くことも。

マップを元にまずは、高砂ホルモンへ。

するとこんな感じでQRコードがありました。早速スタンプをゲット。

そのときでした。

あれ、西武秩父駅のスタンプ消えてんじゃん。。。
というか、サイトよく見たら調査スタートは起点駅、接続駅ってあるけど、その理由がわかりません。そういう仕組みになっているなら書いて欲しいなと思うのでした。集める気力を失い、とりあえず行けそうなところを回ることにしました。

慈眼寺

秩父公園橋

秩父に若者が来ているのかなと街中を見てみるとそうらしき人がちらほら、二人組が多かったなぁと思いました。

少ないとか多いとかというより、これをきっかけで秩父に来てくれるのであれば、凄いことだなと思うのです。それは来れなかったら多分、秩父に行くことはないかもしれませんしね。

思ったのはだらだら行うよりかは今回のようにシーズン毎に分けて展開するといいのかなと思いました。

ちょっと愚痴をいわせていただきますと…
何事もなくスタンプ押せてしまったみたいだけど、アラートとか出してくれれば、考えたんですがそもそも首都圏の人しか参加出来ないんだと思った瞬間にガッカリしました。

というか、よく考えれば西武鉄道は首都圏の人しか使わないし、この企画のターゲットはあってるんだと思いましたね。

【観光したのでちょっと紹介】

（秩父のグルメ）姫豚わらじかつ丼を商店街のお店で食べました。甘口辛口と選べて、辛口を選びました。

（ジオパーク秩父）絶景でした！

（秩父市役所）素敵な外観でした。

（秩父札所めぐり）年配の方がいらっしゃったので秩父って元々巡るっていうことが存在していたんだ、と関心しました。若者は進撃の巨人、年配の方はこちらとターゲットが分かれてるんですね。

店舗作りのプロフェッショナル

かなり前の話だが深夜にNHKの「プロフェッショナル 仕事の流儀」が再放送していたので見た。インテリアデザイナーの片山正通さん。

ブティックなどのショップの店舗作りを行っていて、オフィスは渋谷と華やかな世界。しかし、実際はけっこう泥臭い部分が見ることが出来勉強になった。
それは作品になるまでの過程にあった。

依頼者の思いを形にするため、どんな思いで作っているのかをヒアリングする。そしてその思いを分かりやすく、魅力的に伝える仕掛けを作る。そのためには売り場に何度も足を運ぶ。そして、ストイックなまでに悩み続ける。そしてクライアントを驚かせるような作品を作り上げる。

番組内で作品が完成するまでの工程を行っていたが、ゾーニングと呼ばれる売り場の形を決め、棚や商品の配置を決める。何度も何度も繰り返し納得のいくところまで追い込む。そのとき、最も重きを置いているのが動線である。

お客様の目線になりきって、どのように外から入ってきて、店内を回るかまで事細かに分析する。進行中のクライアントの高い変更要求にも、説得させるのではなく、お客様が納得してもらうものを提案する。

とこんな内容だったのだが、これって自分の仕事にもダブる部分がいくつもある。私はWebの世界での店舗になるわけだが、2点挙げてみたい。

1）Webにおいて考えるゾーニングはどうだろう？
実店舗と違うのは柱等や有効面積等の制約がないことだ。
画面内に収まるように店舗デザインを起こして行く。それは立体ではなく平面なため、ある程度形は決まっている。サイト構成の中で型がきまっているといっても過言ではないと思う。

2）依頼者の思いを形にする
顧客へのヒアリング、また売る商品を体験したりしてどこが売りか？消費者に響くことは何か？を探る。

2カラム、3カラムのメニュー構成を画面上でどう見せれば見やすいか？
アイコンのカラーで差別化を計ろうか？などビジュアルから顧客に訴える方法しか取れない。しかし、誘導の部分では仕掛けをビジュアルをアイコンやページに仕立てて動線を引くことが出来る。

実店舗と違い、あくまで画面上で店舗での楽しさや商品の良さを伝えられるようなサイト作りのために、もっともっと悩まなければならない。そこには根拠がしっかりなけらばならない。そして楽しさがなければ、それは消費者にも伝わらない。

ストイックなまでにお客様と商品と向かい合うことが自分に欠けている。そんな提案ではいけないと思った。人が集まり商品が売れるように配置や動線を根拠を持って作り上げることが必要だとも。

Twitter社会論を読破

メディアよりも早く情報を獲得出来るツールであることは紙媒体などからすると脅威。

実際に大手新聞社の売り上げ減につながっているのは間違いなくWeb業界の発展によるわけで。読んでいて興味深かったのは、速報性が高いことによる信憑性。ここはリアルタイムで信じるには写真やyoutubeなどの映像を根拠を出すことではないか？と思った。

しかし、メディア規制が引かれているように監視する機関があって情報を統制しているわけだが、このスピードと溢れんばかりの情報量を規制するのは無理になるだろうと思う。 そういった確信のない情報として見れる人であれば良いが、一般ユーザーが増えれば増えるほど情報に翻弄される人が増えてくるのではないかと思う。

Twitterの発展のためにはまだ使ったことのないユーザーを取り込むことが今後の課題なんだろうと思う。そのために現在、著名人ユーザーに力を入れ出しているようだが、これからスタートするAmebaなうが著名人やピグやさまざまなサービスと絡めてつぶやきが一般ユーザーにも波及すれば前向きに言うと両方とも発展すると思う。 また、広告手段のひとつとして検討している企業も多いのではないかと思う。

ハッシュダグや検索機能など、フォロワーを探し出すことでピンポイントでアプローチを行うことが出来るのはブログなどの”待ち”のツールとは違いこちらから存在をアピールすることが出来る”攻め”の手段になりうると思う。 とにかくいろいろな可能性を秘めていることやどんな使い方を考えれば良いかなどの情報を手に入れることができるとてもいい本でした。

Twitter社会論 ~新たなリアルタイム・ウェブの潮流 (新書y)

「なぜこの店では、テレビが2倍の値段でも売れるのか？」を読みました。

小さな電器店が大型量販店と違う販売方法が細かく書かれている良書でした。読んでいて、あーそうか田舎の小さなお店と同じなんだなあと思いましたが、細かい部分までは知らないことだらけだったのでとてもためになりました。

印象に残ったことで不得意で採算が合わない商品は売らないというお話です。どうしてもケアが必要で頻繁に伺わないといけない上、価格も量販店にはかなわない。今ニーズのある商品だから売り場から外したら売上が落ちてしまうという不安にかられる可能性もありますが、専門的な知識がさほど必要ない、多くのスタッフが対応出来る商品をメインで販売していくという方法は理にかなっていると思います。

それから商圏を絞って顧客満足度を上げるというのは大切なことだと思いました。例えば、家も消耗品ですのでその都度連絡する。私の場合は賃貸に住んでいるので不動産屋さんに連絡するわけですが、毎回同じ人が来てくれるので助かっています。なぜかというと何度も来ていただいているから今回は通気口が調子悪くて来てもらった、前回はドアの鍵が調子悪くて来てもらったなど状況を知ってもらえるのでいちいち説明する必要がない訳です。

そして何よりその人がどんな人か分かってくるので、話がしやすい関係が作れる。これって商売を行う上で凄く重要なことなんだと思います。この本でもお客様との関係を作る上で何でも屋、「ヤマグチはトンデ行きます！」という関係作りを重視した職場環境を作っていることは素晴らしいなぁと思います。売上重視でしたら「なんでお客さんと面会出来て何かものを売れないんだ！」とか罵倒されるなんてこともなさそうですし。

売上を作ることも社員の個々の能力に頼っているというよりも会社がエリアを決めてくれるし、新規顧客獲得のためのイベントも行っている、そしてこの月はエアコンを売りまくるために特別チームを作るなど社員にすべて任せるのではなく、会社でしっかり指針を決めている。これって当たり前だと思いますけど小さい組織だと出来ていない所結構ありそうな気がします。

この人なら価格が高くても、ちょっとしたことでも来てくれるし、喜んで対応してくれる。これって量販店じゃ出来ないことなんだと思います。大手通信会社の対応とかで実感しました。何かこう毎回違う人だし、対応も何ともという感じなので大手はしょうがないよね、という印象があります。

だからこそこういった小さな会社、カスタマーサポート重視で社員教育を行っている会社っていうのは凄くいいなぁと思う訳です。イベントや招待状など工夫ひとつで来てくれるきっかけが作れるわけですからこういったことは販促を行う上でとても勉強になりました。

なぜこの店では、テレビが2倍の値段でも売れるのか?

トヨタオーリスを代車で乗りました

昨日は車の車検でディーラーに行って代車で自宅まで運転したんですけど、担当の方に「今日は良い車を用意しましたよ」と言われて、ちょっと期待。

でもオーリスと名前を聞いて、まったくピンと来ない。CMで見たことないし、昔からある車なのか知らないだけなのか微妙な感じだった。「ガンダムに出てくるシャア専用車があるんですよ！」に対してもへーって思うくらいだった。まぁそんな感じで車に乗るなりやっぱり新車っていいなぁと思うくらいだったんですよ。

でも、そのときいろいろ思ったのは、この代車で運転することもきっと車を知ってもらうためのきっかけ作りなんだろうと考えだしてしまいまして（普通に運転してりゃいいものの）、きっと「シャア専用」とか出てこなかったら普通のオーリスっていうなんか良く知らないけど、おじさんのってそうな車が代車だったよって妻に話そうとしていたと思います。

まぁそんな感じで運転してると、やっぱり新車はいいよなぁとかシートがいいから長時間運転も疲れなそうだなあとか、自分のようなライトユーザーは対して車の機能とか細かいところにこだわりがない。今の新車であればそれなりだし機能に違いを感じないのでお財布事情の方がウェート大きいのが僕です。

そんな最中、興味を持つ要素として「シャア専用」っていいブランディングなのかなぁと思いました、正直そのシャア専用車を購入しなくても、友達にオーリス乗っていて、「へーオーリスっていうんだ？どんな車？」って聞かれたら「ヨーロッパで製造されていて、ワーゲンとかBMWとかそういった車に対抗すべく開発されたスポーツカータイプのトヨタ車なんだけど、シャア専用も出てるんだよ！エンブレムがジオン軍みたいな。」

前半は担当の方に聞いた話を入れてみたけど、知ってもらうきっかけになるんだろうなと思いました。

そんな興味を持ちながら車を取りに行ったときに関連グッズをもらって喜ぶ。これも普通にロゴと車のイメージだけだったらなんてことないんだろうけど、シャア入るとかっこいいなあとか「測ったな！シャア！」のメジャアっていうメジャー（笑。これ分からなかったんですけど、ジオン軍のガルマがシャアの罠によって散るときに「謀ったな！シャア！」をパロったと聞いて、へーと思いました。

スマホ用の拡張アプリがあったり（店舗の等身大パネルにかざさないと出ないw）、ジオニックトヨタ社員（ジオン軍のパロ？w）募集してイベントとかキャンペーンとかいろいろ今後情報が配信されるようですし、興味を持った人に対して長いことアプローチが出来る仕組みが出来ることは良いことだなと思いました。

まぁシャアばっかりで実際のところはオーリスという車を購入してもらって長いことトヨタとつき合っていくことがゴールなので入り口としてですのでその辺はお願いします。

っていうかyoutube調べてて気付いたんだけど、この衝撃的なCMってオーリスだったんかいな。女性だと思ったら実は男性だったって思ったくらいでオーリスだということは全く気付いていなかったなあ。